À La Défense, le point relais Click & services du centre commercial Westfield - Les Quatre-Temps ne désemplit pas. Les clients se retrouvent souvent confrontés à des attentes de plusieurs heures pour récupérer leurs colis. Cette situation, exacerbée par les fêtes de fin d'année, serait également due à la récente fermeture de milliers de points de retrait à travers la France, selon Le Parisien.
Chaque jour, de nombreux clients dévalent l'escalator, impatients de récupérer leurs paquets, mais se heurtent à des files d'attente impressionnantes. En moyenne, il faut compter 90 minutes à deux heures d'attente, mais certains témoignages rapportent des attentes allant jusqu'à trois heures et demie. Sébastien Horemans, le PDG de Pick&Smile, souligne que l’augmentation massive des colis due aux périodes de Noël et au Black Friday, combinée à la fermeture de 6 000 points de retrait, aggrave la situation.
« Nous avons reçu des colis non prévus pour nous, et nous ne pouvons pas choisir combien de colis arrivent », précise-t-il. Ceci a contraint de nombreux clients à se rendre à La Défense sans l'avoir initialement prévu.
La situation s’aggrave lorsque les employés du point relais se retrouvent dépassés par le volume de colis à traiter. Les visages des clients reflètent souvent la frustration. Un cadre d'assurance, Maxime, a récemment partagé sa désillusion. "Pour quelques euros de plus, j'aurais pu bénéficier d'une livraison à domicile," confie-t-il. Comme lui, beaucoup réalisent qu'ils auraient mieux fait d'opter pour cette option, au lieu de faire face à cette désorganisation.
Les clients, résignés, s'alignent dans la file, le regard tourné vers leurs téléphones. Amélie, qui travaille à La Défense, a tenté d'opter pour un point relais près de son bureau, mais se retrouve à la merci de son emploi du temps chargé. "Je suis trop souvent éloignée de chez moi durant la journée," dit-elle en renonçant à son colis. Des amies lui suggèrent de revenir, mais Manon, 22 ans, s'accroche à l'espoir de récupérer son vêtement lors de sa visite. "Personne ne veut rester ici deux heures, mais je vais le faire, car ce sera pareil demain," lâche-t-elle, consciente de la popularité croissante du point relais. Des vidéos montrant des files d'attente interminables circulent sur les réseaux sociaux, amplifiant la frustration.
Ces dernières semaines ont été marquées par des tensions, allant jusqu'à des interventions de la sécurité à cause de bousculades dans la file d'attente. Les employés et clients doivent gérer des émotions fortes, et certains jours, comme le lundi dernier, ont vu des clients s'agacer au point de créer une situation tendue. Antoine, un habitant de La Défense, a déclaré : "Il n'y avait pas d'autres options, je devais récupérer mon colis ce jour-là ou faire face à des conséquences sérieuses." Cette réalité, qui devient la norme pour de nombreux consommateurs, invite à repenser la logistique et l'expérience client aux points relais.
