"Notre dîner commandé sur internet n’a jamais été livré. Pourtant nous avons été prélevés de son montant! Que faire?" Nicolas, un consommateur en détresse, s'interroge. La rédaction fait le point sur vos droits.
Ce que dit la loi
Lorsque vous passez commande pour un repas en ligne, vous êtes en droit d'attendre sa livraison, conformément aux articles L216-1 à 6 du Code de la consommation. Si le repas n'arrive pas – que ce soit en raison d'un livreur qui ne se présente pas ou d'une livraison mal effectuée – alors que vous avez fourni toutes les informations requises, vous pouvez exiger un remboursement complet. Si cette situation a engendré un préjudice, comme pour un événement important, une compensation peut également être réclamée.
- La loi impose au livreur de prouver que le repas a bien été livrée, ce qui inverse la charge de la preuve (art. 1353 du Code civil).
- En cas de livraison tardive, vous avez le droit à une forme de compensation en fonction de l'ampleur du retard.
- Si votre commande arrive endommagée, comme une sauce renversée, vous pouvez également demander un dédommagement.
La marche à suivre
Voici les étapes à suivre si vous êtes confronté à ce problème :
- Commencez par contacter le service client de la plateforme de commande pour exprimer votre demande de remboursement.
- Si vous ne recevez pas de réponse, envoyez-leur un courrier recommandé avec accusé de réception.
- Si votre réclamation reste sans effet, il est recommandé de solliciter le médiateur de la consommation, dont les coordonnées se trouvent dans les conditions générales de la plateforme. Assurez-vous de conserver une copie de votre lettre et de l'accusé de réception, car cela prouve votre tentative de résolution amiable.
- Enfin, si ces démarches échouent, vous pouvez envisager de porter votre cas devant le tribunal judiciaire.
Bon à savoir
Si la commande a été effectuée directement auprès d'un restaurateur, traiteur ou grande surface, les mêmes règles s'appliquent. Assurez-vous de connaître vos droits en toute situation.
