Imaginez un livreur qui se trouve devant chez vous, mais que vous ne voyez pas. Ou bien celui qui annonce que vous n'étiez pas présent alors que vous attendiez votre colis en télétravail. Des situations qui ne sont pas rares, surtout avec l'essor des livraisons à domicile, qui représentent désormais un service indispensable pour 67 % des Français, selon un sondage d'OpinionWay commandé par GLS France en avril 2026.
Et pourtant, 90 % des Français rapportent avoir déjà été confrontés à des incidents de livraison, et cela nourrit un stress que 45 % d'entre eux ressentent. Mais qu'est-ce qui explique une telle anxiété ?
Un stress alimenté par divers incidents
Les résultats de l'étude de GLS indiquent que près de 80 % des usagers citent principalement les retards de livraison comme la source de leur malaise. Viennent ensuite le non-respect du jour ou du créneau annoncé, un désagrément noté par 64 % des sondés, qui se traduisent par des attentes inutiles. Plus inquiétant encore, 54 % des Français craignent de recevoir un colis endommagé.
Parmi les autres préoccupations, la sécurité des colis a été évoquée : 50 % des répondants ont vu leurs paquets déposés dans des lieux non sécurisés, tels que des halls d'entrée ou des perrons, et 26 % ont même été victimes de vols. Une véritable source d'angoisse pour ces consommateurs.
Face à ce climat anxiogène, les transporteurs doivent redoubler d'efforts. Selon Youssef Tagemouati, directeur général de GLS France, les technologies d'aujourd'hui pourraient aider à combattre ces problèmes, notamment en fournissant des confirmations de livraison par SMS (souhaitées par 52 % des participants), des services de géolocalisation le jour J (50 %), ou encore des preuves photo de dépôt (41 %).
La sécurité, une priorité pour les consommateurs
Pour atténuer ce stress croissant, les services de livraison explorent des solutions comme les points relais ou consignes, jugés plus sécurisants. D’après l'étude de GLS, 66 % des Français préfèrent cette méthode. "C'est une de nos priorités", affirme Tagemouati, soulignant que cela réduit considérablement le nombre d'incidents.
La montée en puissance des livraisons en points de retrait semble répondre à une véritable demande de sécurité et de fiabilité de la part des consommateurs. Dans un monde où la livraison est inévitable, il est essentiel que les entreprises adaptent leurs méthodes pour instiller un climat de confiance digne des attentes des Français souhaitant recevoir leurs colis en toute sérénité.
