Une famille suisse, partie en vacances en Andalousie en avril dernier, a vécu un véritable cauchemar lorsque la valise de leur fille de 7 ans a disparu à l'aéroport de Málaga. Confrontés à cette situation préoccupante, les parents n'ont eu d'autre choix que d'acheter des vêtements essentiels, mais leur demande de remboursement a été catégoriquement rejetée par Air Europa.
Des dépenses imprévues pour des vacances gâchées
Alors que les bagages défilaient sur le tapis roulant, Stephan Benz, inquiet, réalise que la valise de sa fille n'est pas présente. "C'est à ce moment-là que j'ai compris que nous avions un problème," confie-t-il à Beobachter. Après avoir rempli un rapport auprès du service des objets trouvés, la famille s'est dirigée vers leur hôtel à Ronda en voiture de location.
Le lendemain, en l'absence de nouvelles concernant le bagage, ils se voient contraints de débourser 180 euros pour acheter des vêtements à petit prix pour leur fille. Plus tard dans la soirée, Air Europa annonce que la valise a été retrouvée et sera livrée à l'hôtel. Cependant, ce soulagement fut de courte durée.
Le refus de remboursement : un coup dur pour la famille
À leur retour en Suisse, Stephan demande à la compagnie aérienne le remboursement des achats effectués, mais la demande est refusée. Air Europa maintient qu'elle a livré la valise dans les délais, se basant sur ses conditions générales. Les clients se retrouvent alors dans une situation où ils doivent prouver que la livraison a tardé.
Les implications juridiques de cet incident sont également à considérer. Selon la Convention de Montréal, les compagnies aériennes doivent rembourser les achats essentiels en cas de retard de bagages. Néanmoins, la règle des 24 heures n'y figure pas.
Stephan s'interroge également sur la charge de la preuve. "Comment sommes-nous censés prouver que notre valise a été livrée en retard ?" s'inquiète-t-il. Ce sentiment d'incertitude et de frustration n'est pas étranger aux voyageurs, comme le souligne plusieurs experts du secteur. Une situation semblable a été rapportée dans des affaires antérieures, où les passagers ont souvent été laissés dans l'incertitude.
Pour ce père, au-delà du montant en jeu, c'est l'expérience client qui est profondément affectée. "Cette inversion de la charge de la preuve et les délais d'attente interminables pour chaque e-mail nous ont laissé une très mauvaise impression d'Air Europa", conclut-il.
