Avec l'essor du commerce en ligne, il n'est pas rare de rencontrer des problèmes de livraison, comme des colis mal adressés ou des produits non conformes à la commande. Que faire lorsque vous recevez un colis qui ne vous est pas destiné ?
La loi vous protège : vous n'êtes pas obligé de retourner un colis mal adressé, car la responsabilité incombe au transporteur ou à l'expéditeur. Cependant, pour éviter d'éventuels conflits ultérieurs, certaines démarches sont recommandées.
Garder un colis par erreur : les étapes à suivre
Avant de décider de conserver un colis non destiné, il est préférable d'effectuer quelques vérifications. Premièrement, évitez d'ouvrir le colis immédiatement. Prenez des photos du colis tel qu'il a été reçu, en conservant son emballage intact et en mettant en évidence l'étiquette d'expédition qui contient les informations de l'expéditeur et du véritable destinataire.
Ces preuves peuvent s'avérer utiles si une demande de retour ou de paiement vous parvient plus tard. Selon la loi, un expéditeur ne peut pas vous demander de payer pour un colis qui ne vous était pas destiné. De même, il ne peut pas exiger que vous retourniez un colis erroné sans fournir de preuves de l'erreur de livraison.
Avant de choisir de garder le colis, essayez de contacter directement le véritable destinataire si ses informations sont disponibles ou joignez l'expéditeur. Il est recommandé d'agir le plus rapidement possible, de préférence dans un délai de 14 jours. En effet, l'expéditeur est tenu responsable de l'erreur de livraison, car c'est lui qui sélectionne le transporteur.
S'il accepte de récupérer le colis, il doit en supporter les frais. En cas de renvoi, vous pouvez négocier le remboursement des frais de transport avec lui. Si vous ne recevez pas de réponse de l'expéditeur après l'avoir contacté, il est légitime de conserver le colis sans crainte de représailles.
Une alternative pourrait être de contacter directement l'entreprise de livraison, qui est également responsable de cette erreur, liée à son contrat avec l'expéditeur.
Colis avec une marchandise incorrecte
Il est également possible de recevoir un colis contenant un produit différent de celui que vous aviez commandé. Dans ce cas, si la marchandise ne correspond pas à la commande et a été livrée par erreur, il est préférable de ne pas conserver le colis.
Un conseil important : vérifiez toujours le colis en présence du livreur. En effet, la responsabilité des éventuels dommages ou pertes est transférée au moment de la réception. Même si vous ne signalez pas immédiatement une non-conformité, l'expéditeur est toujours responsable pendant une période de deux ans.
Pour gérer cela efficacement, voici les démarches à suivre :
- Envoyez une lettre recommandée au livreur dans les trois jours suivant la réception pour signaler la non-conformité.
- Contactez rapidement le vendeur pour demander le retour du colis et obtenir la bonne commande.
En cas de difficulté avec le vendeur, vous pouvez faire appel au Centre Européen des Consommateurs ou à une association de consommateurs locale. N'oubliez pas non plus de signaler le problème via la plateforme SignalConso de la DGCCRF.
Attention aux escroqueries
D'autre part, un colis reçu par erreur peut parfois être le signe d'une escroquerie. Faites preuve de prudence si vous recevez quelque chose que vous n'avez pas commandé. Les arnaqueurs utilisent souvent cette méthode pour obtenir vos informations bancaires.
Après l'arrivée du colis, ils peuvent essayer de vous contacter en se faisant passer pour l'expéditeur, prétendant qu'il est nécessaire de renvoyer le colis et demandant des garanties. Dans ce cas, signalez immédiatement cette tentative aux autorités compétentes et à la DGCCRF via SignalConso.
